© NHO Reiseliv / Redink
Innledende teori
Arbeids- og driftsoppgavene for resepsjonister og reiselivsmedarbeidere er mange og varierte. Det som er felles innen både på hotell- og reiselivsbransjen for øvrig, er at kundens behov og ønsker kommer først. Derfor er vertskapsrollen og service en prioritet. Videre er det viktig at vi følger bedriftens etablerte rutiner og prosedyrer, for å oppnå en lønnsom og bærekraftig drift. Vi har mange forskjellige servicemedarbeidere i reiselivsbransjen. Det kan være resepsjonister, flyvertinner/flyverter, guider på turistinformasjoner, kokker, servitører, husøkonomer osv.
Her i denne teksten skal vi ta for oss resepsjonisten og reiselivsmedarbeideren i reiselivsbedrifter.
Hoteller – resepsjonister
Vertskapsrolle- og serviceoppgaver:
- Forbrukerkunnskap, produktkunnskap og bransjekunnskap
- Kunnskap om gjester i fra ulike kulturer
- Formidling av informasjon om hotellets produkter, fasiliteter og samarbeidende bedrifter
- Formidling av destinasjonens produkter som transport, servering, attraksjoner, severdigheter og opplevelser
- Markedsføring og salg av hotellets/overnattingsbedriftens produkter
- Markedsføring og salg av samarbeidende bedrifters produkter og tjenester
- Sette opp og være vertskap for kurs og konferanser
Driftsoppgaver:
- Booking, optimalisere reservasjoner, gruppereservasjoner
- Innsjekk, utsjekk, behandling av klager
- Postere på regning, kassaoppgjør, dagsoppgjør, hotellstatistikk
- Kommunikasjon med andre avdelinger
Reiselivsmedarbeider i en reiselivsbedrift for eksempel en guide eller en vert i en opplevelsesbedrift
Vertskapsrolle- og serviceoppgaver:
- Forbrukerkunnskap, produktkunnskap og bransjekunnskap
- Kunnskap om gjester i fra ulike kulturer
- Formidle lokale og nasjonale attraksjoner og severdigheter
- Sette opp og være vertskap for kurs og konferanser
- Formidling av informasjon om bedriftens og samarbeidende bedrifters produkter, tjenester, fasiliteter og samarbeidende bedrifter
- Markedsføring og salg av bedriftens og samarbeidende bedriftens produkter og tjenester
Driftsoppgaver:
- Planlegge og gjennomføre aktiviteter og opplevelser i det helhetlige reiselivsproduktet
- Booking og formidling/guiding
- Kommunikasjon med andre avdelinger
- Kommunikasjon med samarbeidende bedrifter
Som listene over arbeidsoppgaver viser, er det mange forskjellige og varierte arbeidsoppgaver for resepsjonister og reiselivsmedarbeidere. I tillegg til å ha fokus på gjestenes behov, bør alle ansatte også tenke på bedriftens lønnsomhet og omdømme når de er på jobb. At personalet har forbrukerkunnskap, produktkunnskap, kulturkunnskap og yter service ut over det gjestene forventer, er viktig for dagens reiselivsbedrifter i møte med økt konkurranse og tilgjengelighet fra mange reiselivsprodusenter.
Arbeids- og driftsoppgaver i reiselivsbedrifter
Lønnsom drift
Mange som starter reiselivsbedrifter eller skaffer seg jobb innen reiseliv, gjør det av begeistring for nettopp reiser, mennesker, opplevelser og utfordringer. Entusiasmen er stor og innsatsviljen er det ikke noe å si på. Men i dette er det lett å glemme et viktig fokus: Lønnsomhet.
Det er krevende å få til en lønnsom drift. Man kan håpe på et overskudd opp mot 10 prosent, men virkeligheten er at gjennomsnittsresultatet for norske hoteller er 2–3 prosent. Med andre ord er det mange som sliter med i det hele tatt å gå med overskudd.
Årsakene til dette er mange, men høye krav til service og kvalitet er viktige elementer. Dette koster mye penger, og noe av dette skal vi se på i dette kapitlet.
Konkurranse
Konkurransen innen reiseliv er hard. Dette fører til at pris blir et viktig virkemiddel. Mange velger å sette ned prisen for å møte konkurransen, og tenker at dette skal de gjøre bare i en begrenset periode. Men når markedet blir vant til lave priser, er det vanskelig å øke dem igjen. Tenk bare på hvordan vi er blitt vant til å kunne skaffe oss billige flybilletter.
Prisene på mat og drikke er i utgangspunktet ganske lik over hele landet. Men for overnatting og aktiviteter vil man oppleve at det er store prisforskjeller. Jo større konkurranse, jo lavere er prisene. Dette til tross for at pris ikke er det eneste virkemiddelet i konkurransen.
Geografisk attraktivitet og popularitet, trender, servicegrad, markedsføring og salg er også elementer i konkurransen mellom land, regioner, destinasjoner og aktører.
Medarbeiderne – en viktig ressurs
Dyktige bedriftsledere er flinke til å involvere alle ansatte også i de økonomiske sidene ved driften.
Dette kan de gjøre ved å arrangere allmøter hvor de ansatte får informasjon om budsjetter, markedsplaner, salgskampanjer osv., og om målene for en tilbakelagt periode er nådd. Denne formen for medarbeiderinvolvering er viktig for at alle i bedriften skal kunne jobbe mot samme mål og i samme retning.
Medarbeiderne vil gjennom slike prosesser bli kjent med gjestenes forventninger, krav og ønsker. Og det er lettere for alle å bidra til at disse kravene oppfylles. Det vil igjen skape gode relasjoner til kundene, og fornøyde kunder er viktig for en bedrift som ønsker å gå med overskudd.